| [顧客価値創造が経営を活性化する] |
| ○ |
顧客は問題や興味を満足させてくれる「解」に対して対価を支払う |
| ○ |
顧客価値や満足を知る→対話による相互作用が重要 |
| ○ |
満足した顧客は組織を信頼し、さらなる欲求を提示する→ブランド構築のベース→ロイヤルカスタマーは伝道者として良い評判を広げ、不満で満ちた顧客はテロリストとして悪い評判をまきちらす→組織の成否の分かれ目 |
| ○ |
顧客価値創造の基礎となる能力の再検討と深耕が重要 |
| [戦略的思考による事業再構築] |
| ○ |
事業コンセプトの再検討 |
| ○ |
→顧客価値の創造 |
| ○ |
→事業再構築のベース |
| ○ |
→人が人を呼ぶ経営へ |
| [戦略的に考えるということ]
|
| ○ |
顧客とは ○ 顧客が求めるものとは ○自分の能力とは ○ 市場とは |
| ○ |
→製品・サービスとは |
| ○ |
→事業コンセプトが鍵 |
| [戦略的に見て、似て非なるもの] |
| ○ |
宿泊業の似て非なるもの
リッツカールトン VS 東横イン |
| ○ |
ファッション産業の似て非なるもの
ルイヴィトン VS ユニクロ |
| ○ |
→顧客も、顧客の欲求も、欲求を満たす能力も異なる |
| [成功事例からの学習] |
| ○ |
戦略変革による顧客価値の創造：感動 |
| ○ |
→自らの能力の再検討 |
| ○ |
→顧客との対話 |
| ○ |
→能力を活かせる顧客欲求の発見 |
| ○ |
→事業コンセプトの再検討（視点の転換）による新たな顧客価値の創造 |
| [旭山動物園再生物語] |
| ○ |
５９万７千人（’83） →２６万人（’96） |
| ○ |
ビジョン回帰と知恵集めの場と実験（ワンポイントガイド、サマースクール、情報板） |
| ○ |
小菅園長の登場とリーダーシップ：理想の動物園へ向けてのベクトル合わせ（ふれあい広場→こども牧場） |
| ○ |
「生体展示」「行動展示」（ととりの村）という戦略の創造→もうじゅう館、さる山、ぺんぎん館 etc. |
| ○ |
飼育係の活躍の舞台 |
| ○ |
お客さんと従業員の感動の共有：顧客満足と従業員満足の共振 |
| [印章業界の苦悩と革新] |
| ○ |
印章業界の環境変化
（１）彫刻ができる人の減少
（２）印からサインへ
（３）ワシントン条約による最適印材の入手困難性 |
| ○ |
印章業界の革新 |
| ○ |
明確な顧客設定（日経の読者） |
| ○ |
チタン素材によるインターネットを利用した顧客参加型の印章づくり |
| [音楽教室の衰退と活性化] |
| ○ |
音楽教室の衰退の原因：
（１）受験教育の激化→情操教育への関心低下
（２）少子化 |
| ○ |
音楽教室の活性化：
（１）楽器を弾くことにあこがれを持つ中高年へ向けての訴求
（２）レッスン内容の変化 |
| ○ |
→顧客を変え、顧客の潜在的欲求を満たす |
| [ソメスサドル物語：日本のエルメス] |
| ○ |
歌志内市誕生→一時倒産の危機 |
| ○ |
競馬騎手を顧客として最高の馬具を提供 |
| ○ |
事業としての限界 |
| ○ |
皮のなめし、加工という自社の能力を活かせる分野への多角化 |
| ○ |
高級バッグへ進出し、デパートへ納品 |
| ○ |
青山へ |
| [良い経営の要件] |
| ○ |
コトづくり：
（１）夢、価値観、言動
（２）仕組み、活動 |
| ○ |
ヒトづくり |
| ○ |
モノづくり（製品・サービス） |
| ○ |
→三位一体の経営（感動が共振する） |
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